皆さん、こんにちは！
４月に入りましたね♪この時期は、環境が変わる方が多いかと思います。
そんな中で、良いこともたくさんあると思いますが、悪いことも出てくると思います。
皆さんは○○ハラスメントというものがいくつ存在するかご存知ですか？
１９８０年代後半くらいから、ハラスメントという言葉をよく聞くようになってきましたが、
１９９７年以降に「セクシャルハラスメント」という言葉の定義が確立されたようです。
そこから、ニュースでも取り上げられることが多くなったように思います。
ちなみにハラスメントとは、「嫌がらせや相手を不快にさせる行動のこと」を言います。
私はびっくりしたのですが、全部で３３種類もあるそうです！
いくつか挙げてみますと
・セクシャルハラスメント→性的嫌がらせのこと
・パワーハラスメント→同じ職場内の役職が優位の人から受ける精神的・身体的苦痛
・モラルハラスメント→言葉や態度によって嫌がらせをすること
・アルコールハラスメント→飲酒による嫌がらせ
・ジェンダーハラスメント→男らしさ・女らしさを強要する嫌がらせのこと
まだまだ、たくさんのハラスメントが存在します。
私も知らないハラスメントが多数存在しました。
ここまでたくさんのハラスメントがありますと、
ささいなことでもハラスメントになりかねないので注意が必要かと思いました。
代表的なハラスメントとして、
セクシャルハラスメントやパワーハラスメントといったものが挙げられます。
今回はご存知の方も少ないと思いますが
「カスハラ」について、取り上げたいと思います。
カスハラとは?意味と定義は?
存在自体知らない、ハラスメントが多いなか「カスハラ」とはいったい何なのでしょうか？
カスハラとは、“カスタマーハラスメント“ を略して言ったものです。
消費者による自己中心的で理不尽な要求や威圧的な言動による苦情のことです。
意味だけ聞いてみると、クレーマーなのかな？と思われる方もいらっしゃるかと思いますが、
カスハラの特徴はいくつかあります！
・大きな声を出す
・脅迫まがいの言動をする
・理不尽な要求をする
・長時間、居座る
・具体的な解決法がわからない要求をする
・屈辱的な謝罪の強要をする
といった特徴です。
特徴から明らかに嫌がらせ＝ハラスメントをしていると考えられますね。
また、ハラスメントは様々な場所で起きています。
病院や飲食店といったところでも起きています。
病院では、入院患者さんから暴言や暴力を受けたり、
飲食店では水をお客様からかけれたり等。
人として、どうなのかな？と思わされる行動をしていると思います。
クレーマーと同じこと?
そもそも、クレーマーとはどんな意味なのでしょうか？
クレーマーとは、一般的に商品・サービスに不満を持った消費者が苦情として意見や問題点を伝えることです。
先程のカスハラの意味と比べると少しニュアンスが違いますね！
カスハラは相手のことを考えずに、自分の怒りやストレスをぶつけているように思います。
また、消費者側もカスハラの場合は自分たちは神様、お客様は神様だ！
といった認識が少なからずあるので、行き過ぎた暴言や暴行をしてしまう傾向があるようです。
事例やクレームとの違いは?
では、ハラスメントと正当なクレームには違いはどこにあるのでしょうか。
例を挙げて、見てみましょう！
・お店側の説明が不手際だった場合
商品やサービスなどの説明が不足していることはありますよね。
また、間違った説明をする場合もあります。
そういった場合はお店側に問題がありますので、正当なクレームだと判断できます。
・劣悪な接客サービスを受けた場合
接客業のお仕事では、本当に時々あると思います。
乱暴な言葉遣いで接客されたり、そもそも返事がなかったり、
返事が遅かったり。銀行等でよくあるのが、電話のたらいまわしです。
こちらは、電話料金を出して問い合わせをしているのにわからない社員さんに接客させるところもあります。
時間もお金もかかるので、このクレームは正当であると判断でｓきますね。
・提供側に明らかに過失があった場合
商品に欠陥品があった時など、こちらはお金を出して商品を購入していますからクレームを言って当たり前です。
また、予約のダブルブッキングなどもありますね。
その時間をおさえて予定を組んでいる方も多い中、
予約が被ってしまい待たされてしまったりサービスすら受けられないことがあると、
これは正当なクレームに該当すると思います。
カスマタは高齢者に多いの?
このカスタマーハラスメントですが、どの年代でもいえる話かと思いますが
調べてみると、高齢者に多いということがわかりました。
例えば、鉄道関係のカスハラについてです。
日本民営鉄道協会の調査によると、
鉄道係員に対しての暴力で一番多い年代は６０代以上であると結果が出ています。
高齢者は自尊心が強いので、自分より若い職員さんに注意されたり、
教えられたりすることを嫌がる方が多いことが原因かもしれません。
また、病院でも高齢者のカスハラがあります。
東京慈恵医大では、院内交番を設けているようです。
病人や高齢者の方は、「いたわってもらって当たり前」という認識でいる方多いので、
自己中心的な行動に出てしまうようです。
先程あげたように、「お客様は神様」と思っている消費者と同じ認識ですね。
対策は?
では、カスハラに対する対策はあるのでしょうか。
今の現状としては、カスハラに立ち向かっていくのは難しいようです。
言葉で説明すると、カスハラもクレーマーも違いがわかりますが、
クレームとカスハラの線引きがとても難しいようです。
特に接客業の方たちは、なるべくお客様の要望も聞きたいという考えもあるのでお客様のクレームをどこまで許容するのか、
非常に葛藤があるようです。
今年の３月に厚生労働省が対策を検討することを発表しました。
職場のパワーハラスメント防止に関する報告書案の中に「カスハラ」を明記します。
ですが、規制に踏み込めるかは、やはり不透明のようです。
以前クレーム対応の研修を受けたことがありますが(病院対応の)
患者さんはどこかでどうにかしてじぶんだけ特別扱いしてほしい、きっとなにか裏道があるはずだ。
という思いがある人がいて、
スタッフに詰め寄ればなんとかなると考えてる人もいるようです。
対策としては自分だけで対応しないで管理者に対応してもらう。
なにか起こって土下座を強要されてもけして応じないということです。
土下座って人を精神的にかなり追い詰めてしまうそうです。
その一人の患者さんにたいてい果たしてそこまで必要かというと土下座をしても
なにも解決はしないわけで
強要したほうもますますカスハラがエスカレートして止まらなくなる場合があります。
とにかく自分だけでどうにかしようと考えないことや普段からいろいろな情報を共有しておくとかいろいろな事例を学んでおくとかが必要でしょうか。
カスハラはまだ生まれたばかりの用語ですが
これからはいろいろな情報も出てくると思います。
無理難題を言ってくる人にはやはり毅然として態度も必要ですよね。
昔みたいに「すべてのお客様がかみさま」と言っていた時代はもう終わりました。
働き手の不足している現代は働き手の利益や労働環境をいかに守っていくかも
雇用側としては大切な課題です。
お得意様でもない限りそこまでお客の言いなりになる必要も無いわけです。
お互いに気持ちよく言葉のやり取りをしてお互いが利益を得られるような
そんな関係を築くにはやはり
思いやりや常識が大切だと思います。
終わりに
カスハラについて調べてきましたが、現代人は大げさ化もしれませんが
生きにくい世の中になっているなと感じました。
カスハラによって、仕事を辞めてしまう人もいると思います。
この問題が少しでも無くなるような世の中になると嬉しいです。
また、私自身もカスハラをしないように十分注意して人との付き合いをしていきたいと思います。
わたしは看護師ですが待ち時間がながくなるとそうとう怒りを看護師にぶつけてくる方も多いです。
そのたびにすごく嫌な思いをします。
別にサボっているわけでも無いのです。
患者数が多いから仕方が無いのです。
待ち時間をある程度お知らせしたり、などある程度の対策はしています。
予約制を取り入れてもある程度予定時間どおりにいかないことは
あらかじめ了承願いたいところですが。。
結局病院側のことなどいろいろありその病院は４年で退職しました。
仕事をしている限りなんらかの問題が起きるのはどうしようもありませんが
少しでも働きがいを感じるような仕事をしていきたいですね。
きょうも最後まで読んでいただいてありがとうございました。